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易鑫男客服对于性别优势的不屑于顾

时间:2021-06-10  来源:合肥网hfw.cc  作者: 我要纠错


在传统的刻板印象里,客服的岗位往往是属于女性的。而许文龙,偏偏选择了做“少数派”。作为国内专业汽车金融交易平台易鑫金融上海总部的一名客服,他在工作中总是快刀斩乱麻,直接找到问题对症下药。他说,虽然男性客服人数不多,但他并不“孤独”。在服务客户的过程中,他和团队在一起成长。

半路出家的“男客服”,我在实战中快速成长 

做到又快又好地解决客户问题之前,我也走过不少弯路。第一关就是学会少说话。2016年,我加入易鑫,刚开始是在销售岗位,服务客户交易环节。2018年,公司累计交易量突破百万台,用车、还款等后端服务工作更吃重了,我便主动申请调到了客服部。

一开始,我还没从销售角色跳出来,面对客户的诉求总是花费过多时间解释,忽视了工作重点在于解决问题本身。第一个月,同组的同事每天能接听140多通电话,而我最多才完成100通,原本想分担他们的压力,却总是有各种问题打断同事的工作。

易鑫

图为易鑫客服组许文龙

 

那阵子,我天天琢磨如何更好地解答客户的疑惑,并尽快给出解决方案。午休时,我都拉着同事模拟接听电话的场景,请他们帮我纠正一些“跑偏时刻”,顺便偷学他们的经验技巧。

经过一个月的学习和实操,我渐渐可以在客服岗位上驾轻就熟了,一天接听140多通电话应付自如,很少把客户问题延到第二天才解决。甚至,我还能帮到同事处理一些棘手的难题。

性别优势是外行的设想,专业服务才能解决问题

记得有一次,我接到了客户张先生的电话。他一张嘴就是“什么垃圾公司”,三分钟内他不停重复这句话。我明白,我的语言代表了公司的态度,这期间我努力控制自己的情绪,一直没说话,以免和客户起冲突。

等张先生终于停了下来,我礼貌地问询“有什么是我可以帮助解决的?”,“你是男的?”张先生这句话把我问的哭笑不得。没等我回答,他的语气明显缓和,开始跟我说他的车出了交通事故,出险金额较大,保险公司需要车辆登记证书存档,但登记证书在我司保管。“我着急啊,好几万没进账,放你身上你不骂人嘛!”

这个诉求并不棘手。我当即帮他申请了调取车辆登记证书,并拍照传给他。差不多五分钟内,这件事得到了妥善处理。张先生转而跟我道歉:“男客服我还真没遇过,你很专业,刚才的话你别放在心上”。

这样的事情不止一例,有时我也会思考,男性在客服工作中会享受性别红利吗?说实话,和客户接触多了,我觉得自己在工作中还是受到了一些“优待”。一般接听电话后,一听客服是男生,客户会比较收敛情绪,更快切入到要解决的问题上来。这大概是出于一般的惯性思维吧,可能觉得男生更理性,更能解决问题。但要能真正做到客户满意,关键点还是在于能不能切实地帮到对方。

我在易鑫干客服已经三年了,对这个岗位也有自己的理解:客服的工作是在疏导客户情绪的基础上帮他们解决问题。男女性别之差只是选择这个工种的人数多寡而已。要想取得客户信任,耐心的态度和专业的服务才是核心,这点无关男女,只在于工作态度和职业素养。我很幸运加入易鑫客服团队这个互帮互助的大家庭,我们都在服务客户中不断磨练自己,飞速进步。

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