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中国石化南平顺昌片区:“三抓三提升”吹响百日竞赛集结号

时间:2022-09-27  来源:hfw.cc  作者: 我要纠错


自服务提升“百日竞赛”活动开展以来,为进一步落实 “以客户为中心”的理念,顺昌片区贯彻分公司的工作要求,以百日竞赛为载体,推广实施新服务、新标准、新形象,聚焦服务、品牌、效率、执行力,通过压实责任、强化培训、优化措施,全面提升加油站服务管理水平。

一、抓示范引领,提升规范服务

为提升规范服务,顺昌片区从员工日常的服务培训入手,以站长为纽带,通过对站长的集中培训、示范队员下站指导、交接班日常练习,持续提升“现场加油六步法”、“室内收银五步法” 规范动作标准。通过每周站点巡查,实现片区网点全覆盖,对发现问题及时反馈,县片区管理人员与站点对存在问题共同整改,自百日竞赛开展以来,片区共发现问题158条,整改150条,对治破治旧问题及时上报分公司,共同协商整改对策,截止目前,站点治破治旧项目全部完成,站点整体形象有了较大提升。

二、抓员工培训,提升客户评价

为强化客户评价,减少差评率,共同提升客户满意度,顺昌片区针对性指导加油站开展客户评价工作,差异化制定评价话术,针对市区站点合理安排加油高峰期与客户评价间的矛盾,要求站长主动带班,引导客户扫码评价,有效减少差评数量,针对农村乡下网点制定通俗易懂评价话术,赠送鸥露手帕纸、卓玛泉水等小礼品,引导客户予以好评。当前顺昌片区累计评价率6.6%,全区排名第一,其中顺昌来布站累计评价率17.7%,片区排名第一。为确保在“百日竞赛”活动中零差评。日常工作中通知各站每天在工作群中汇报客户评价情况,片区骨干管理人员在工作群对各站评价数据进行点评。安排优秀站长在日常站长会议上作经验分享,落后站点做原因分析和解决措施。各站每天在班前班后会通报当日评价情况,让员工自己找差距,补短板。将压力层层传导。强化评价的闭环管理,建立强化加油站客户评价工作的长效机制,显著提升客户好评数。

三、抓目标管理,提升红线意识

针对当前百日竞赛600分现场考评细则及100分视频检查细则,结合片区实际情况,制定日考核、周考核、月考核方案,每日通过视频督导方式,对加油站存在问题及时通报,对反复出现问题扣管理分值,纳入站长绩效考核;每周开展现场督导工作,依据百日竞赛600分现场考评细则逐条排查并打分,针对排查问题要求站点限时整改;月底结合视频检查及现场检查情况对加油站进行综合排名,将排名情况纳入站长管理考核,排名倒一的站点本月HSE考核评定为C,片区负责人对落后站点站长及员工进行约谈

 

(付东敏)

 

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